Le Diagramme Ishikawa : comment ça marche ?

Également nommé diagramme « en arêtes de poisson » ou de causes/effets, le diagramme Ishikawa est un outil inventé par Mr Ishikawa. Celui-ci est inclus dans ceux à avoir dans sa trousse à outils spéciale « résolution des soucis ». Ressemblant au squelette d’un poisson, cet outil visuel a pour objectif d’inventorier les causes qui influent sur un effet. Il ne faut pas oublier leur hiérarchisation et leur classement. Il peuvent aider à résoudre les problèmes au sein de la société, que ce soit pour le choix de la raison sociale de l’enreprise, les choix de recrutement dans les équipes, les problèmes IT à régler en urgence…

Que comprennent les 5M du diagramme d’Ishikawa ?

Avant d’entrer dans les vifs du sujet concernant les 5M du diagramme d’Ishikawa, voici une description de ce que cet outil veut dire.

Que signifie diagramme d’Ishikawa

Ce diagramme est aussi connu sous les appellations de Diagramme de causes et effets, Diagramme des 5M. Il ne faut pas oublier le Diagramme en arêtes de poisson. Le développement de cette représentation visuelle à base de flèches a été assuré par Kaoru Ishikawa en 1952. Cet ingénieur japonais ayant bossé pour Nissan avait comme but d’accroitre un outil de gestion d’entreprise.

Celui-ci est destiné à l’optimisation de la qualité. Pour y arriver, il a dressé le diagramme d’Ishikawa. Il s’agit d’un diagramme constitué d’une flèche principale débouchant sur un problème principal. Les flèches secondaires constituent les diverses causes qui engendrent le souci, catégorisées en cinq catégories : les 5M.

Plus de détails sur les 5M d’Ishikawa

D’après Ishikawa, les origines du souci principal peuvent souligner de cinq typologies distinctes :

• La main d’œuvre : qui se rapporte aux collaborateurs, à l’équipe, aux savoir-faire et aux compétences.
• Les matières : à savoir les matières premières utiles à la production et leur niveau de qualité.
• Le matériel : évoque les équipements et moyens afin d’avoir l’occasion de produire.
• La méthode : se réfère à l’organisation du boulot, aux techniques de production et aux process.
• Le milieu : touche l’environnement de boulot (conditions de travail, lieu). Si on tient compte du milieu dans une dimension plus générale, on peut aussi y ajouter la concurrence, le marché, le secteur d’activité.

Il faut savoir que cette catégorisation en 5M a été réfléchie à la période industrielle. En ce moment, quelques-uns de ces 5M tiennent une place moindre. C’est le cas des matières une fois qu’il est question du domaine tertiaire (nouvelles technologies, services, etc.). Ce prototype a ainsi été ajusté. Le M de matériel est quelquefois remplacé par Moyens.

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Les variantes du diagramme 5M d’Ishikawa

C’est envisageable d’avoir un diagramme 6M, un diagramme 7M ou un diagramme 8M en intégrant les M ci-après. La variante Mesure est déconseillée parce que celle-ci est une démarche à part entière qui lui-même dispose de ses propres 5M. Il est préférable d’élaborer un second diagramme destiné à la procédure de mesure.

C’est l’occasion de valoriser les causes qui ont pour source les décisions hiérarchiques. Il n’est pas vraiment judicieux de s’en servir. En effet, ce M sera rapidement le fourretout dans lequel chacune des autres causes découvriront sa source.

Effectivement, l’Homme semble la source de toutes choses. La totalité des anomalies organisationnelles proviennent alors des décisions de la hiérarchie. L’ajout du M comme Moyens financiers évoque les différents coûts liés au sujet.

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Construction du diagramme d’Ishikawa

Pour bien bâtir le diagramme, il faut débuter par la description de l’effet recherché et/ou le souci à résoudre. L’effet recherche peut être le perfectionnement de la qualité du code pour un projet informatique. D’un autre côté, le problème à résoudre comprend la carence en fiabilité de l’application développée.

Afin de débuter le diagramme, il faut noter l’effet identifié à droite et dessiner une flèche allant de la gauche vers la droite. Il faut désormais décrire une liste la plus exhaustive envisageable de l’ensemble des causes potentielles. De façon idéale, il faut faire participer tous les membres du groupe projet dans cette brainstorming. Cette action permet de perfectionner la détection des diverses causes.

La troisième phase consiste naturellement à partager la totalité de ces causes dans les diverses catégories citées auparavant. Les causes peuvent être explicitées en sous-causes de manière à disposer d’une étude la plus fine possible. De plus, cela permet de décrire la cause la plus probable pour se focaliser dessus et enlever les causes moins probables.

Ce retirement n’engendrera pas spécifiquement un profit proportionnel au temps passé.

Pourquoi utiliser le diagramme d’ishikawa ? 

Vous avez un souci que vous n’arrivez pas à résoudre ? Des défaillances récurrentes sanctionnent la bonne marche de l’activité de votre firme ? Des soucis sont reconnus et connus, cependant les vrais motifs n’ont pas été déterminés ? Vous éprouvez la nécessité de bosser le retour d’expérience dans le cadre de la démarche d’amélioration continue de la firme ?

Dans tous les cas, le diagramme en arêtes de poisson peut amener des cas. Dès le souci posé, l’objectif est de déterminer la totalité des causes envisageables et leurs effets sur le problème. Le type de diagramme est par la suite employé afin de dresser un plan d’action ayant comme but la résolution des défaillances. C’est un outil favorisant la structuration et la synthétisation des idées.

Il s’agit aussi d’un outil de visualisation spécifiquement efficace afin de parfaitement tisser des liens. C’est particulièrement un outil d’aide à la décision ayant pour objectif de trouver des solutions aux défaillances et soucis. S’il est particulièrement célèbre dans le secteur de la qualité, il peut néanmoins être pratique pour la totalité des métiers de l’entreprise. Il s’applique à tout genre de problématique.

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Comment dresser un diagramme d’Ishikawa ? 

Afin de bien créer et employer le Diagramme d’Ishikawa, il est préférable de suivre quelques phases pour son dressage.

Voici les cinq phases à suivre afin de réaliser un diagramme de causes/effets.

Phase 1 : déterminer le souci principal

Le souci principal, qui est également l’impact de toutes les défaillances, est placé à droite du diagramme, sur l’axe principal. Pour y arriver, il est judicieux d’employer la méthode QQOQCP.

Phase 2 : déterminer le souci principal

Pour cette phase, le concept est d’accroitre les points de vue. Une session de brainstrorming semble être pratique afin d’avoir la vision la plus vaste possible.

Phase 3 : Arranger les causes

Classifiez les causes décrites en fonction des 5 M afin de débuter à remplir les arêtes du poisson. Dans cette étape, l’utilisation le Brainstorming et des post-it faciliteront vraiment la tâche.

Phase 4 : décrire la cause principale du souci

Pour chaque arête (ou branche), tentez de déterminer la cause racine. Comme exemple, le souci global est un fort pourcentage d’absentéisme dans l’entreprise. Dans le critère Milieu, l’attractivité minimale du cadre de travail est mise en avant.

Parmi les causes racine, on peut mentionner : la vétusté des locaux, la localisation, la faute de commodité dans les alentours (restaurants, zones commerciales, etc.), la faute de confort.

Phase 5 : élaborer un plan d’action

Dès le diagramme dressé, le concept est de planifier votre plan d’action. De quelle manière ? En bien rangeant les motifs en fonction de leur niveau d’impact et en déterminant ceux sur lesquels vous possédez la plus intense capacité d’action.

Sur ce fondement, vous pourrez alors dresser le plan d’action à mettre en exécution afin de trouver les solutions aux défaillances et intervenir sur le souci global.

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Modèle de diagramme d’Ishikawa

L’exemple pris est celui d’une entreprise dont le service client ne procure pas une performance satisfaisante, problème identifié après avoir fait une analyse SWOT. Pour exemplifier comme ce diagramme est employé en pratique. L’entreprise optée en tant qu’exemple reçoit fréquemment des plaintes. Celles-ci rapportent que l’assistance téléphonique n’apporte aucun soutien.

Phase 1 : Placer un nom sur le problème

Le problème doit d’un côté être bien posé : « assistance insuffisante » représente une formulation ample pour l’exemple. Plus explicitement vous êtes capable de placer un nom sur le problème et mieux le diagramme d’Ishikawa marchera.

Phase 2 : Décrire les influences principales

Vous devez maintenant prendre en compte quelles classifications peuvent devenir les causes du problème. Dans cette situation-ci, l’ensemble de tous les termes de la méthode 8M sont employés :

• Méthode : Méthodes de travail du service d’assistance
• Matière : genre de demande client
• Main d’œuvre : Personnel du service d’assistance
• Matériel : appareils techniques du service d’assistance
• Management : Assistance apportée par le management
• Milieu : genre de client
• Moyens financiers : Budget du service assistance
• Mesure : Indicateurs principaux du service

Ces facteurs fondamentaux sont maintenant intégrés dans le diagramme d’Ishikawa. Des méthodes de planification et de répartition de la charge de travail existent comme la méthode Kanban.

Phase 3 : Enregistrer les causes

Les causes tangibles du problème sont intégrées à côté des lignes de catégorie y afférentes. C’est envisageable de remplir le diagramme d’Ishikawa pendant une réunion d’équipe. Il est spécifiquement pertinent de le réaliser avec les salariés directement concernés dans la démarche posant problème.

Phase 4 : Déterminer des priorités

Dans la meilleure des situations, l’on a maintenant une image globale des causes d’un problème tangible. Et ce, suite à la création d’un diagramme d’Ishikawa. Il n’est toutefois pas très malin de traiter l’ensemble des points en même temps.

Phase 5 : Prendre des initiatives

Dans cette dernière phase, vous tentez de trouver des solutions au problème en faisant volatiliser la ou les causes. D’un côté, il faut néanmoins contrôler si la bonne cause a été déterminée. Cette supposition se contrôle avec une expérimentation statistique.

Ainsi, pour la bonne marche d’une entreprise, il s’avère important de détecter les divers problèmes qui s’y trouvent. Pour cela, divers outils sont désormais disponibles. Cette fois-ci, le choix se focalisera sur le Diagramme d’Ishikawa qui permet de retrouver les divers dysfonctionnements dans une entreprise. Puis, d’y apporter des solutions y afférentes.