Lorsqu’une crise frappe votre entreprise, elle peut être dévastatrice. Non seulement vous devez assurer la sécurité de vos employés, de vos clients et de toute autre personne susceptible d’être affectée par l’incident, mais vous devez également trouver les bons mots à dire et à envoyer au public.

La communication de crise consiste à s’assurer que les gens savent ce qui se passe et ce qu’ils doivent faire. Mais surtout, la communication de crise consiste à rassurer les gens sur la sécurité de votre entreprise.

Voici quelques conseils pour vous aider à traverser une crise d’une manière qui soit la plus bénéfique possible pour votre entreprise.

L’importance de la communication de crise

Lorsqu’une crise frappe votre entreprise, elle peut être dévastatrice. Non seulement vous devez assurer la sécurité de vos employés, de vos clients et de toute autre personne susceptible d’être affectée par l’incident, mais vous devez également trouver les bons mots à dire et à envoyer au public.

La communication de crise consiste à s’assurer que les gens savent ce qui se passe et ce qu’ils doivent faire. Plus important encore, la communication de crise consiste à rassurer les gens sur la sécurité de votre entreprise.

La chose la plus importante que vous puissiez faire en situation de crise est de communiquer avec le plus grand nombre de personnes possible. Même si vous n’êtes pas sûr de la réaction du public aux nouvelles concernant votre entreprise, il est préférable d’avoir un dialogue ouvert dans toutes les situations.

Voici quelques conseils pour vous aider à traverser une crise d’une manière qui soit la plus bénéfique possible pour votre entreprise :

– Prenez les devants : Si vous savez à l’avance que quelque chose de grave risque de se produire, assurez-vous que les personnes qui vous entourent (y compris les clients) en soient informées à l’avance, afin qu’elles soient moins susceptibles de paniquer lorsque cela se produira.

Réagir à une crise

La première étape de la réponse à une crise est de s’assurer que la situation est sous contrôle. Une fois que vous savez que tout le monde est sain et sauf, vous pouvez commencer à élaborer un plan pour communiquer les informations importantes concernant l’incident. Il est préférable d’être transparent sur ce qui s’est passé et pourquoi. Vous pouvez également essayer d’aider les gens à comprendre que cet incident ne se reproduira pas.

Il est également important de garder à l’esprit la façon dont les différents publics réagiront à vos messages. Par exemple, s’il y a eu une explosion de gaz toxique au travail, cela peut sembler une bonne nouvelle s’il n’y a pas eu de décès ou de blessures graves parmi les employés. Cependant, tous les publics ne verront pas cela comme une bonne nouvelle : les clients qui n’ont plus d’emploi en raison de la fermeture du bâtiment pourraient prendre très à cœur le fait que leur vie ne sera plus jamais la même.

Pour que votre message trouve un écho auprès de ceux qui en ont le plus besoin, vous devrez le personnaliser en fonction des besoins et des préoccupations de votre public.

Se préparer à une crise potentielle

La première étape de la communication de crise consiste à se préparer à une crise potentielle. Vous devez penser au pire des scénarios et commencer à vous y préparer. Par exemple, que direz-vous s’il y a un tremblement de terre ? Et si un client tombe malade après avoir mangé dans l’un de vos restaurants ?

Si vous vous préparez à l’avance, vous n’aurez pas à vous précipiter sur le moment, ce qui pourrait aggraver la situation.

Pour vous préparer à une crise potentielle, dressez une liste des événements qui pourraient se produire et de la réaction de votre entreprise.

Cela vous aidera à vous guider pendant une période où le chaos est probable. Cela permettra également à tous les membres de votre équipe de se concentrer sur un seul objectif : assurer la sécurité de votre entreprise et faire tout ce qui est possible pour que le public le sache.

Que dire en cas de crise

La bonne chose à dire en cas de crise dépend de la situation. Mais vous voudrez souvent rassurer les gens en leur disant que tout va bien.

Si votre entreprise a été piratée, vous pouvez expliquer aux gens ce qui s’est passé et comment ils peuvent se protéger à l’avenir. En cas d’inondation ou de panne de courant, vous pouvez informer les gens de l’évolution de la situation et leur indiquer quand le service sera rétabli.

Si quelqu’un a été blessé dans votre entreprise, vous devrez peut-être vous excuser et dire aux gens qui a été blessé. Vous devez également les rassurer sur l’état de santé de la personne blessée et leur communiquer tout autre détail pertinent sur l’incident.

Dans certains cas, il peut être approprié pour vous de partager une partie de ce qui s’est passé afin de faire preuve de transparence. Par exemple, si un client a été blessé à cause d’un produit défectueux, vous pouvez lui montrer des photos de la blessure afin qu’il sache exactement ce qui s’est passé et qu’il sache que ce n’était pas sa faute.

Vous pouvez également vous assurer que les gens disposent de suffisamment d’informations sur les procédures d’urgence si une urgence frappe votre entreprise pendant les heures normales de travail.

Il est important que les entreprises disposent d’un plan d’urgence pour toutes les situations – même celles qui ne se produisent pas très souvent – afin de s’assurer que leur personnel est prêt à faire face à toute éventualité. Il est également important pour les entreprises de mettre à jour ce plan tous les deux ou trois ans afin qu’il reste efficace au fur et à mesure que le temps passe, que de nouveaux risques se développent dans différents secteurs et que les progrès technologiques modifient encore la façon de gérer les urgences.

Comment gérer les médias pendant une crise

La première chose à faire est d’établir la communication avec les autorités locales et les organismes publics. Cela vous aidera à être prêt si l’incident provoque une urgence à grande échelle ou affecte les gens d’une manière inattendue.

La deuxième chose à faire est de vous concentrer sur vos employés et de déterminer ce dont ils ont besoin. Il peut s’agir de sécurité, de nourriture, d’abri, d’informations ou de tout ce dont ils peuvent avoir besoin pendant cette période difficile.

La troisième chose à faire est de communiquer avec les médias et de leur faire savoir ce qui se passe. Vous devez désigner une personne comme porte-parole de votre entreprise lors d’un tel événement, afin que toutes les questions soient répondues en même temps par une personne compétente. Lorsque vous parlez aux médias, donnez leur toujours des informations précises sur ce qui se passe et rassurez-les en leur disant que les choses reviendront bientôt à la normale.

Enfin, prenez soin de vous et de vos collègues pendant cette période difficile. Il est naturel que tout le monde soit stressé et bouleversé lorsqu’une crise survient, mais il est important de ne pas perdre de vue l’importance de prendre soin de soi dans ces moments difficiles.

Comment résoudre les plaintes des clients

La chose la plus importante en cas de crise est de résoudre le problème en question. Lorsque les clients se plaignent, assurez-vous de les contacter dès que possible et de répondre rapidement à leur plainte. Si un client se plaint d’un événement ou de la qualité d’un service, veillez à ce qu’il sache quelles sont les prochaines étapes. Par exemple, s’il se plaint d’une livraison manquée, vous devrez lui fournir plus d’informations sur la date de livraison du colis et sur ce qu’il peut faire s’il n’en est pas satisfait.

Reconnaissez les problèmes survenus et présentez vos excuses. Reconnaissez le désagrément subi par votre client et proposez des solutions pour y remédier à l’avenir. Si un employé est impliqué dans l’incident, faites savoir à votre client que vous avez pris des mesures contre cette personne.

En ce qui concerne les plaintes, essayez toujours de les résoudre en interne avant de les transmettre à quelqu’un d’autre. Vous devez être en mesure de résoudre rapidement le problème afin que votre client n’ait pas l’impression d’avoir perdu son temps à vous contacter ou que sa plainte a été ignorée par votre entreprise.

Communiquer avec les employés

Lorsqu’un incident ou une crise frappe votre entreprise, l’une des premières choses à faire est de choisir un porte-parole. Il peut s’agir d’un membre de votre équipe de marketing ou de votre PDG. Le rôle de cette personne est de s’assurer que tous les employés savent ce qui se passe et de les rassurer sur la pérennité de l’entreprise.

Disons par exemple que vous avez été victime d’une violation de données et que vous informez les employés de ce qui s’est passé, de l’endroit où les données ont été stockées, de la manière dont cela s’est produit, etc. Si un porte-parole ne se présente pas pour parler aux employés susceptibles d’être directement touchés par la violation, ceux-ci peuvent devenir nerveux et commencer à publier des commentaires sur les médias sociaux ou à répondre aux questions de leurs amis dans la vie réelle.

La meilleure chose à faire est de demander à un porte-parole de dire à tous les employés ce qu’ils doivent savoir dans un courriel ou un appel téléphonique et de les rassurer sur la sécurité de leur emploi.

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