La satisfaction client est un indicateur important de la qualité d’un service ou d’un produit. Les entreprises ont donc tout intérêt à la mesurer pour améliorer leur offre. Mais quels sont les meilleurs indicateurs de satisfaction client ?
La mesure de satisfaction client est une composante importante du marketing et de la gestion des relations clients. Elle consiste à collecter des données sur l'expérience client avec votre entreprise, à analyser ces données et à agir en conséquence afin d'améliorer l'expérience client. La mesure de satisfaction client peut être un indicateur important de la performance globale de votre entreprise et vous aider à prendre des décisions stratégiques. Un indicateur de satisfaction client est un outil indispensable pour une entreprise qui souhaite se développer dans le bon sens, c'est à dire obtenir une croissance en mettant le client au cœur de son activité.
Il existe différents types de mesure de satisfaction client. Chacun a ses avantages et ses inconvénients. Il est important de choisir le type de mesure qui convient le mieux à votre entreprise et à vos objectifs.
Les différents types de mesure de satisfaction client sont les suivants:
1. La mesure par les commentaires: C'est le type de mesure le plus courant. Il consiste à collecter les commentaires des clients sur votre entreprise, vos produits ou vos services. Les commentaires peuvent être recueillis directement auprès des clients ou indirectement via des sites internet ou des réseaux sociaux.
2. La mesure par les enquêtes: Les enquêtes permettent d'obtenir des données plus précises et détaillées que les commentaires. Elles sont généralement plus longues et plus complexes à mettre en place. Il est important de bien définir les objectifs de l'enquête et de choisir un échantillon représentatif des clients.
3. La mesure par les indicateurs clés de performance (KPI): Les KPI sont des mesures quantitatives qui permettent de suivre l'évolution de la satisfaction client au fil du temps. Ils peuvent être utilisés pour comparer différentes périodes ou différents services.
4. La mesure par les études de cas: Les études de cas permettent d'analyser en profondeur les expériences vécues par les clients avec votre entreprise, vos produits ou vos services. Elles sont généralement longues et coûteuses à mettre en place.
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Il y a plusieurs raisons pour lesquelles une entreprise voudrait mesurer la satisfaction de ses clients. La première est évidente : plus les clients sont satisfaits, moins ils vont aller chercher ailleurs. La seconde raison est qu'une entreprise peut apprendre beaucoup de ce que les clients aiment et n'aiment pas, et cela peut l'aider à améliorer son offre.
Cependant, il y a aussi des inconvénients à mesurer la satisfaction des clients. Par exemple, cela peut prendre beaucoup de temps et d'argent pour mettre en place une bonne enquête. De plus, les résultats ne sont pas toujours faciles à interpréter, surtout si les clients ne sont pas très ouverts à partager leurs opinions.
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Il est important de mesurer la satisfaction de vos clients afin d'adapter votre offre et votre service en fonction de leurs attentes. Mais quels sont les indicateurs à prendre en compte pour une mesure de satisfaction client ?
Tout d'abord, il faut définir les objectifs de la mesure de satisfaction client. En effet, selon ce que vous souhaitez mettre en avant, vous ne choisirez pas les mêmes indicateurs. Par exemple, si vous voulez mettre l'accent sur la qualité du service, vous pouvez choisir des indicateurs tels que le temps d'attente au téléphone ou le nombre de réclamations. Si vous voulez mettre l'accent sur la qualité du produit, vous pouvez choisir des indicateurs tels que le nombre de retours ou de réclamations.
Une fois que vous avez défini les objectif de la mesure, il faut choisir les indicateurs en fonction du public cible. En effet, selon que vous souhaitez mesurer la satisfaction des clients existants ou des nouveaux clients, vous choisirez des indicateurs différents. Si vous voulez mesurer la satisfaction des clients existants, vous pouvez choisir des indicateurs tels que le taux de fidélité ou le nombre de recommandations. Si vous voulez mesurer la satisfaction des nouveaux clients, vous pouvez choisir des indicateurs tels que le taux de conversion ou le taux de satisfaction à l'enquête de satisfaction.
Enfin, il faut définir les moyens de collecte des données. En effet, selon le type d'indicateur que vous avez choisi, vous utiliserez une méthode de collecte de données différente. Par exemple, si vous voulez mesurer le temps d'attente au téléphone, vous pouvez utiliser un logiciel de mesure de la qualité de service. Si vous voulez mesurer le nombre de retours, vous pouvez utiliser un logiciel de gestion des clients.
Le CSAT est un indicateur qui étudie la satisfaction des clients en fonction de leur dernière expérience.
Pour calculer le CSAT, il suffit de placer un formulaire sur votre site web ou vos canaux numériques pour collecter des commentaires. De plus, vous pouvez l’utiliser comme question de suivi après un achat, une réparation … En général, il est formulé comme suit : « Comment évaluez-vous votre dernier achat/service au cours duquel vous aviez contacté notre service client ? » et les réponses sont souvent données sur une échelle (excellent – bon – moyen – mauvais). Toutefois, il faut avoir un service client efficace pour obtenir un résultat favorable.
D’autre part, on peut également choisir de demander aux clients ce qu’ils pensent de l’expérience d’achat / service qu’ils viennent d’avoir. Par conséquent, cela permettra aux entreprises d’améliorer leurs services en fonction de la réalité du client.
Cependant, il existe également des entreprises qui utilisent une combinaison des 2 approches (les questions suivantes à partir d’une échelle) pour obtenir une meilleure vision globale. Par exemple : « Comment avez-vous trouvé votre dernier service client ? » et « Veuillez évaluer ce service sous ce point de vue: convivial – satisfaisant – satisfaisant… »
Voici un formulaire CSAT que l’on peut voir fréquemment sur les sites web et les commentaires des clients après avoir acheté quelque chose :
Pour faire simple, CSAT est une mesure importante pour garantir la satisfaction du client, afin de pouvoir créer un service de qualité et fiable. En effet, il est très important que toutes les entreprises comprennent la manière dont leurs clients perçoivent leurs services.
Aussi, cet indicateur peut également aider les entreprises à:
Le NPS est un indicateur étudié et utilisé par de nombreuses entreprises pour mesurer la satisfaction client. Il est composé d'une question à laquelle les clients répondent sur une échelle allant de 0 à 10 : « Dans l'ensemble, combien recommanderiez-vous notre entreprise / notre produit / notre service à un ami ou à un collègue ? ». Les clients sont ensuite classés en trois catégories :
Le NPS final est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Plus le score est élevé, plus la satisfaction client est importante.
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Le CES est un autre indicateur étroitement lié à la NPS. Il est également composé d'un seul chiffre, mais il s'agit d'une mesure de l'effort que le client consacre à interagir avec une entreprise.
Le CES est calculé en demandant aux clients combien d'effort ils ont dépensé pour interagir avec l'entreprise sur une échelle de 0 («pas du tout difficile») à 10 («très difficile»). Ainsi, un CES de 5 indique que les clients trouvaient l'expérience «moyennement facile» et avaient peu (voire pas) besoin d'interagir avec le service client ou le support technique. Un CES de 8 ou plus indique qu'il était «très difficile» pour les clients de réserver un vol, générer une carte d'embarquement, etc.
Le CES est généralement associé à la NPS car, étant donné que les clients sont incités à interagir avec l'entreprise pour résoudre leur problème, plus ils ont à interagir, moins ils sont susceptibles de se sentir fidèles.
Par exemple, disons que vous êtes client d'un nouveau service de livraison en ligne. Vous placez une commande et attendez la livraison du produit. Pour votre surprise, le produit que vous avez reçu est endommagé (pas la faute du magasin – juste un accident). Vous souhaitez simplement obtenir un remboursement ou un échange pour le produit.
Si vous n'avez pas besoin de parler à un représentant du service client pour résoudre ce problème, cela ne devrait pas prendre beaucoup de temps et d'effort – ce qui signifie que vous aurez probablement un CES faible (haut score). Mais si vous devez appeler le service client et passer par un support technique pour résoudre le problème, il y a de fortes chances que vous ayez un CES élevé (bas score).
La différence qu'un client peut percevoir entre l'interaction initiale et celle nécessaire pour résoudre le problème peut avoir un impact significatif sur sa fidélité. Et c'est là que le CES prend tout son sens.
Par exemple, les clients qui ont une expérience positive à chaque interaction (qui n'ont pas besoin de parler au service client ou de générer un ticket de support) sont susceptibles d'avoir une fidélité plus élevée que les clients qui ont une expérience décevante des interactions. Par conséquent, le CES est un indicateur important à suivre dans votre entreprise – en particulier si vous voulez améliorer la NPS.
Méthode scientifique pour optimiser l’expérience utilisateur : Cette méthode est basée sur une expérimentation qui a été créée initialement dans le domaine de l'ingénierie pour améliorer les produits et réduire les coûts. Ensuite, ce concept a été popularisé par Google et est devenu très populaire dans le domaine du marketing numérique.
Pour faire simple, DOE consiste à effectuer divers tests pour optimiser l’expérience utilisateur en fonction d’un objectif précis. Par exemple, une entreprise souhaite augmenter ses ventes en ligne. Ensuite, ils vont créer un test (A / B) afin de comparer 2 versions différentes de pages de destination et d'identifier laquelle est la plus efficace. Cette méthode permet aux entreprises de réduire les risques liés au changement et à investir uniquement dans des idées prometteuses. Pour augmenter les ventes, il est impérative d'avoir une stratégie de vente retail basée sur les données.
La satisfaction client est l’indicateur principal que les entreprises utilisent pour mesurer le succès de leurs efforts de service. C’est logique : si les clients sont satisfaits, cela signifie que l’entreprise est en train de réussir. Mais comment mesure-t-on la satisfaction des clients ? Les entreprises ont besoin de savoir ce que les clients pensent vraiment de leur service, et il existe plusieurs façons de le faire. La première étape consiste à choisir les bons indicateurs de satisfaction client. Voici quelques conseils pour vous aider à faire le bon choix :
Tout d’abord, identifiez les objectifs que vous souhaitez atteindre en matière de service à la clientèle. Voulez-vous améliorer l’expérience client ? Augmenter le nombre de clients satisfaits ? Réduire le taux d’insatisfaction ?
Clément Dauchy , expert en financements structurés et analyste d'affaires, rejoint l'équipe de Scoplepave.org pour partager ses connaissances approfondies en finances personnelles et entrepreneuriat. Fort d'une expérience significative au Crédit Agricole Nord de France et chez BNP Paribas, Clément apporte un éclairage expert sur la gestion financière et le développement d'entreprise. Passionné par l'ingénierie financière et la stratégie d'investissement, il s'engage à fournir des conseils pratiques et des stratégies innovantes pour aider nos lecteurs à naviguer dans le monde des affaires et à optimiser leur santé financière.