Comment avoir un service client efficace ?

Le service client est cette partie de votre activité qui vous permet de satisfaire les besoins des clients et d’améliorer votre image. C’est aussi un enjeu stratégique pour votre entreprise. Voici quelques points clés pour avoir un service client efficace.

La bonne gestion du service client

1. Veiller à la qualité de l’accueil  : Un service client efficace doit offrir une expérience agréable et un support rapide pour répondre à vos questions. Il est essentiel de développer des politiques et des processus qui encouragent les clients à venir aux services en question et à se poser des questions. Les employés doivent également être formés afin de répondre aux demandes les plus courantes et de fournir le meilleur service possible.

2. Offrir une gamme complète de services  : Si votre entreprise traite certaines demandes spécifiques, elle doit également offrir une gamme complète de services pour les clientèles générales afin qu’elles aient accès à tout ce dont elles ont besoin. Ces services peuvent comprendre l’assistance à la prospection, la vente, le financement, les produits.

Il est de même important de prendre en compte les indicateurs de mesure de la satisfaction client.

Les règles de base de la qualité de l’accueil

1. Prendre le temps de vous orienter : un bon service client se consacre à donner aux clients les informations dont ils ont besoin pour réussir la transaction et éviter ainsi les démarches inutiles.
2. Répondre aux questions précises : ne pas mentir, ne pas enjoindre aux clients de faire des achats sans réfléchir, fournir des détails sur les produits, etc. Ces informations facilitent la tâche aux clients et font diminuer leur stress en cas de commande.
3. Être disponible et accueillant : répondre à votre messagerie personnelle, être disponible pour vous aider à choisir les produits appropriés, etc. Ces attentions rendent votre expérience plus agréable pour les clients qui ne manqueront pas de revenir vers vous.
4. Établir une politique concernant les retours : proposer une politique claire concernant les retours, garantir une livraison rapide et une gestion efficace des retours. Ces règles permettent aux clients de faire leurs achats sans stress et de trouver ce qu’ils cherchent facilement.

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Comment s’organiser pour garantir une qualité optimale du service clients

1. Identifier les besoins du client et définir les objectifs du service.

2. Assurer la qualité et la continuité des services.

3. Optimiser les processus et les méthodes de travail pour améliorer la productivité.

4. Établir des normes et des critères pour juger de la qualité du service.

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Les techniques de persuasion efficaces

1. Respecter les règles de la conduite. Les clients ne supportent pas les manières imprévisibles ou désobligeantes des employés envers eux. Les employés doivent adopter un comportement neutre et professionnel.

2. Ne pas forcer le client à adopter une position définie. Un client qui est pressé ne va pas apprécier que l’employé essaie de lui faire prendre une décision avant qu’il n’ait eu le temps de réfléchir. Les employés doivent respecter le client et éviter de forcer son avis. Ils peuvent proposer des idées, mais ils devront garder la main sur les sujets qui relèvent de leur domaine expertise.

3. Écouter attentivement les demandes et attentes du client. Les employés doivent écouter attentivement ce que le client veut et essayer de répondre à ses attentes à chaque étape des discussions avec lui. Si le client a une demande spécifique, l’employé doit faire en sorte de la satisfaire.

4. Assurer les détails. Les employés doivent vérifier que les détails des services proposés correspondent à ceux demandés par le client. Ils doivent également vérifier que les services offerts répondent aux besoins du client et aux attentes exprimées durant la discussion préalable.

5. Se montrer accommodant et conciliant. Les employés doivent montrer du respect pour les opinions différentes des clients et adopter une attitude accommodante et conciliante envers eux.

Consultez notre article sur BtoB : définition, principes et caractéristiques.

Les bonnes pratiques en matière de confidentialité

1. Eviter de partager des informations personnelles avec les clients par e-mail, SMS, courrier électronique ou téléphone. Les communications électroniques sont souvent vulnérables aux cyberattaques.

2. Respecter la confidentialité des données personnelles des clients. N’utilisez pas les noms, adresses et numéros de téléphone des clients pour vous contacter directement. Si vous décidez d’envoyer un courrier électronique à un client, faites une première tentative sur son adresse courriel personnelle. Si celle-ci est inaccessible ou ne répond pas, essayez une autre adresse, par exemple le site Web du client.

3. Ne communiquez aucune information personnelle sans l’accord du client. Si vous avez besoin de consulter les informations personnelles du client pour effectuer votre travail, demandez-lui l’autorisation et expliquez-lui les raisons de votre demande.

4. Gardez à jour les informations relatives à la confidentialité des clients. Si une information vous est transmise par un client, faites toutes les vérifications nécessaires avant de la transmettre à quelqu’un d’autre.

5. Respectez toujours les paramètres de sécurité mis en place pour protéger les données personnelles des clients. Ne fournissez pas aux tiers des informations qui pourraient permettre de découvrir l’identité du client ou d’accéder à ses données personnelles.

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Conclusion

Pour être efficace, un service client doit respecter les demandes des clients et fournir des réponses rapides et objectives. Les Canadiens ont tendance à avoir une opinion assez positive de leur propre comportement en matière de service client, mais ce n’est pas toujours le cas. Afin d’aider votre organisation à améliorer son accueil client et à diminuer les inquiétudes des clients, voici quelques points clés pour assurer un bon service :